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如何用更少的成本和精力,让用户复购和转介绍?

蔡娟娟3周前 (07-22)锋长咨询运营操盘手82

   核心:

   对整个用户群进行分层管理,找到占比20%的核心用户,对他们进行更有针对性的运营,将会产生更大的收益。

   节省成本和精力的二八原则

   如何筛选出核心用户,进行分层管理

   RFM(模型)

   定义

   R(Recency)最近一次消费时间(越高越好)

   F(Frequency) 一定时间内消费频率(越大越好)

   M(Monetary)一段时间内消费金额(越高越好)

   含义

   RFM         重要价值客户  (核心用户)

   维持原状、重点维护 -

   组织专业的VIP服务团队,定期福利,精神+物质尊贵感,产生更多的复购和转介绍

   RF'M        重要发展客户     ( 努力让他变成重要价值用户)

   提高层次,重点深耕 

   努力让他变成重要价值用户。优化产品和服务,制定相应的策略,让他们提升购买和使用的次数

   R'FM        重要保持客户    

   用户回馈、重点挽回

    之前消费很多,但是最近不来了,多次触达,APP PUSH,短信等,提醒ta回来使用消费

   R'F'M       重要挽留客户

   提前预警,重点召回 (消费金额大,频率小,所以需要进一步刺激)

   有可能会跌到一般价值客户

   RFM'         一般价值客户

   潜力用户,刺激复购 

    购买力不强,时间金额受限,刺激复购(满减卷、跨品类卷,各种卷)

   RF'M'       一般发展客户

   多维新用户、挖掘需求 

    提供不断进阶的机会,实物产品?虚拟产品?新手福利?优惠券?等等精神刺激

   R'FM'       一般保持客户

   流失召回 

    多次触达,尝试拉回,发发短信、发发PUSH、召回

   R'F'M'      一般挽留客户

   可放弃治疗

   抓定义 RFM,抓原始数据

   不同的项目产品 RFM是不一样的

   明确RFM模型的中位值

   进行数据处理,给用户打标签

   针对不同层级用户指定运营策略

   常见分类方式

   用户类型

   未付费用户

   已付费用户

   多次复购/转介绍/核心用户

   流失用户

   分类方式

   付费金额

   注册时间

   VIP时长

   VIP用户 V > 90(day)

   增加 转介绍 、获客、 带点其他人来买

   注册但未购买用户 7< R >= 30

   赶紧买吧,可以先买个便宜的,再买个正价的

   曾经是VIP,现在不是  -14 < v <=  -1

   用户调研 忘记付费? 觉得产品不好? 哪里不好?

   短信,app Push,群内新产品介绍

   举例: 千聊

   对用户画像不断地细化,对不同的用户基于不同的运营方案

   如何改善用户体验,提升用户的满意度

   设计激励机制,激发用户的复购和转介绍


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